端木忧伤的技术博客 » 用户体验

互联网设计操作参考v2

端木忧伤 — Thu, 15 Oct 2009 01:39:26 +0000

除对概念部分的细化、对方法引入层级外，还有如下小调整：

优化图形并分级；
完全以角色为出发点，调整了箭头方向；
不再乱用颜色，调整并减少、统一了关系色彩；
更正并清晰了几个措辞；

很早已意识到理念部分有问题，但是没有明确答案，太多了、之间而且还有重叠。搞清楚一两个容易，每个都有基础认识，并且建立联系很困难。与朋友探讨概念，都是看对方的理解能否促进自己某些方面的认识。如果有分歧不用争论，因为这种东西光说是没用的，一千个人眼中就有一千个哈姆雷特。

以用户为中心的“用户”仅仅是个代名词，代表一种哲学理念。整理前对目标的理解长期停留在“用户友好、开发者友好、搜索引擎友好”之上，无论如何都无法完全对应“实现”指标，后来Realazy这篇07年的观点给了我很大启发。

在理解用户友好、开发者友好的前提下，再次对照大量Search Engine Friendly（以后简称SEF）技术参考，基本可以搞清楚所有小伎俩的来龙去脉。总能看到有人把SEO, SEM等名词与之混淆，目地是做概念的打包营销，然后忽悠土鳖有钱人“效果老好了”。

完全可以清晰看到，网络上流传的所谓“SEO技巧”入门内容基本都属于SEF技术范畴，而且对于专业设计师&工程师来说没什么技术含量。另外，圈内比较有影响力的几位“SEO高手”，我承认他们是有SEM丰富实践经验的营销行家，但对设计&工程的理解并不入流。因此我对利用SEM概念推动设计的说法特别排斥，随着对两年前质疑的深入了解，做出如下补充：

所谓SEM职能是做市场&销售（网络营销）；
准确SEF职能是做设计&工程（搜索引擎友好）；
真正SEO职能是做研究；

对终端用户的体验友好指标，很多朋友受Peter Morville在04年的观点影响较大，但我认为Paul Veugen在Peter观点基础上于本月的总结更简炼。层级部分大体参考JJ Garrett在00年的观点，但我更认同Peter Morville在07年的总结。有兴趣的同行，还可以参考Richard Dalton在JJ Garrett观点基础上于07年的总结。

初学避免追求概念，但随着自我积累在认识方面的提高，多参考同行总结是条捷径。当然，具体能否理解、能理解多少，得看我们各自的实践经验，学习本身就是个分享、提炼的迭代过程。

2009.3.29 细化并调整交付物部分定义。v2.1
2009.3.26 增加图示清晰度。

转自一叶千鸟的博客，原文链接：http://blog.rexsong.com/?p=5359

用户体验设计中用到的统计学方法

端木忧伤 — Fri, 10 Jul 2009 15:54:02 +0000

看到豆瓣上有网友提了这个问题，看到回答的人不多，忍不住写了下面的内容。工作中最常用到的统计方法有哪些？根据我自己的经验给举些例子。

1.通过一部分用户样本预估整体的用户情况。比如，你的网站用户有200万注册用户，你要征询他们对于网站改进的意见，你需要给他们发邮件问卷。但由于种种限制，你不能每个用户都发，而且你收到的有效问卷只有1500多份。你要明确一下，你收集到得1500多份问卷到底多大程度上可以带代表200万的整体。这时候，你要预估误差范围（margin of error）。如果你征集到的有效有碰巧有52%的支持方案改进，你能说多一半的人都支持么？当然不能，因为你的误差范围可能就有2.5%左右。当然误差的范围和你选定的置信度相关（Confidence Level），这里由于时间的限制我就不细说了。2.根据用户的行为和特征对用户进行细分。这里需要用到聚类的概念，通过相似性的计算，来将行为和特征相近的个体用户归为一类。比较常用的归类算法，比如K-均值法。例如，你做一个B2B的电子商务网站。你会考虑用哪些标准来划分用户比较好，如厂家的规模,产品所属的行业，还是他的商业模式（生产厂家、外贸公司、批发商、零售商）等等。

3.网站设计与商业目标的相关性分析。网站都会经常做改进，如果你有都有相关的历史记录可以分析出哪些设计的改进提高的用户的活跃度或者转化率。通过相关性分析，你可以知道哪些设计的改进对于用户的活跃度或者转化率更大；你还可以知道哪些设计元素的改进可以互相促进商业目标的完成，哪些则不起作用，或者反作用。（当以，这些分析都基于你已经剔除了运营和推广活动对你造成的干扰）

4.网站整体用户体验的度量。面对每天几十上百的网站数据的各种指标，相信有相当一部分人包括老板们都看不懂。据说google的各种指标有2000多个。这些数据指标对于用户体验的衡量到底有多大意义，也许没有一个人可以完全说清楚。这时候，网站需要一个类似股票大盘指数的指标来衡量网站整体用户体验，及其变化趋势。这需要对数据进行长期的跟踪，统计，相关性比较才能完成。

优化购物流程设计

端木忧伤 — Mon, 06 Jul 2009 00:36:40 +0000

最近在研究一个网站的购物流程优化，在研究分析的过程中，发现很多有意思的东西，弄出来与大家分享。因为暂时不方便告知具体是哪个网站，所以针对这个网站的情况做了张购物流程图如下：

现有的购物流程

将这张图中的流程设计与你一般的购物流程比较，你认为图中的流程有什么样的问题吗？

在与网站负责人沟通的过程中，他只告诉我网站的转化率比较低，什么样的原因不明。通过数据分析以及调研，我挖掘出两点信息：

网站的购买用户基本都是一次购买，重复购买频率比较低（这是网站商品的性质导致的，与这个流程无关）。也就是说，购买用户基本都是新用户。
从购物车页面到付款信息确认页面的流程里面（图中阴影部分），丢失率特别高，超过90%。

针对这两点问题，我对整个购物流程做了重新调整，设计流程如下图：

新设计的购物流程

设计流程将原先复杂的流程进行了综合和优化。增加了快速购买途径，减少注册登录造成的订单流失。另外，设计流程也简化了用户购买步骤、减少了页面跳转，缩短了购物流程。当然，对页面上的用户引导以及交互也都做了新的修改和完善。

新设计流程的测试马上开始，效果能改善多少心里没底。但是总结这次购物流程的设计过程，我觉得有几点对流程设计非常的重要：

购物流程设计应该要专注。从用户进入购物车以后就应该减少对用户注意力的分散，将用户控制在流程之内。（别把精力放在考虑让用户花更多钱上，先让用户把这钱花了再说别的。）
购物流程应该简洁、快捷，让用户能够迅速完成流程，减少意外发生的可能性。（让用户能快速地把钱花出去。夜长梦多啊。）
要对用户在流程处理之间进行有效的引导，保持用户自身的专注和兴趣。（让用户觉得花的值，有必要花这钱。）

我觉得购物流程实际上很好的体现了心理学家Kurt Lewin的著名公式B=f(P,E)——Behavior is a function of the Person and his or her Environment。在购物流程中，用户的最终购买行为(B)是期待的结果，我们很难改变用户这个人（P），但是可以通过对流程设计和用户引导（环境 E）的改善来实现B的最佳结果。

优化流程，就是优化对用户心理的把握。

文章结束。你对我做的设计流程有什么看法或者对购物流程设计有什么思考，欢迎与我分享、讨论。

《网站优化》学习笔记

端木忧伤 — Mon, 06 Jul 2009 00:34:39 +0000

对于新用户，网站只有不到2分钟的介绍时间。其中，花在主页上的时间只有半分钟，这半分钟里大部分的时间用于决定下一步去哪里，而不是逐字阅读那些内容。成人每分钟阅读200-300个单词，所以，更为实际的做法是把网站的介绍用10到20个单词就讲清楚。用户会在内部页面上花1分钟，但这一分钟里的一部分时间会用于评估网站的导航系统以及决定下一步去哪里。所以，有可能会阅读100个单词量的信息。

用户要完成任务时，88%的情况下会先去搜索引擎，只有12%的情况下才会直接去一个他们希望对问题能有所帮助的网站(Expedia也不例外)。搜索引擎只理解真正的文字，所以它们可以算是世界上最有影响力的盲人用户。

相比搜索引擎自然排名而言，搜索广告投放是一个短期解决方案，但做法是昂贵的，而且会逐年更昂贵。点击搜索引擎广告的第二位的用户，转化率可能高于点击第一位的，因为他们更积极地在寻找解决方案。

用户滚屏与否很大程度上取决于他在短短的几秒钟内是否认为自己走对了地方，但如果一定要设计成滚屏，也尽量不要让长度超过2.3屏。

Victorassecret是全世界最好的25个电子商务网站之一。

Jakob的《Homepage Usability》和《Designing Web Usability》值得一看，还有《Information Architecture for the World Wide Web》。

网页设计的两个主要策略是：使你的内容看起来是一顿很有营养的大餐；向用户表明这些内容很容易得到。

后退按钮是Web浏览器中第二大常用功能，仅次于链接到新页面。后退按钮可能由于嵌在页面内部的重定向而不是隐藏在服务器端的重定向而失去作用。

（P55-56）这里讲了用户对于广告的抵制态度和“习惯性忽略”，提出适当位置的和当前页面相关的文字链比图形或动画更能吸引注意力，因为用户已经习惯于认为网站上有用的部分都是以普通文本的形式出现的。（P192）眼球跟踪研究发现，对于在线的新闻内容，标题和文字是首先被注意到的，甚至先于图像。

搜索是仅次于导航的人们最常用的在网站上查找信息的方式。符合用户期望的搜索，才是好的搜索。即使只有一个结果也需要显示搜索结果页，因为这是用户所预期的方式，而且一旦用户看到搜索结果那么少，就可能想要修改搜索条件。

人们用以判断一个公司是否值得信任的主要标志：该公司是以一种皮包公司的方式运作呢？还是愿意提供一个实际的地址和电话？

三个因素会影响到一个问题对于用户的严重性评级：频率，多少用户会遇到？后果，遇到会造成多大的麻烦？持久性，是一次性麻烦还是每次都会有麻烦？计算公式是“频率得分×后果得分×（持久性得分的平方根）”。之所以持久性得分用平方根来算是考虑到实际上用户遇到麻烦后很可能不会再来了。

（P95）四分之三的人们遇到的可用性问题都和查找、阅读和理解信息有关。其中，可查找性（信息体系结构，类别名称，导航，链接）是最大的问题，占了26%；其次是页面设计（易读性，页面布局，图形，显得不够专业，滚动），19%，然后是信息（内容，产品信息，公司信息，价格），18%，还有搜索，11%。以上四项加起来差不多占了75%。除了这四项和信息相关的问题之外，任务支持（工作流程，隐私，表单，不同产品之间的对比信息，缺乏灵活性）也是较大的问题，12%；然后是花俏的设计（多媒体，后退按钮，PDF/打印，新窗口，声音），9%；其他（程序错误，Web上的可见度，广告，新网站，比喻）4%。广告之所以没有成为较大的问题，是因为用户虽然讨厌广告，但他们会主动忽略它，而且广告必须达到非常讨厌的程度才会导致用户离开网站。

（P97）任务失败的原因和上面说的问题不同一样，因为有些可用性问题会让用户痛苦，但并不见得会导致任务失败，比如广告、比如页面设计、比如易读性等。（当然，这些问题虽然没有导致失败，但是会导致用户不那么喜欢你）。任务失败的原因主要有这些：搜索、信息体系结构、内容、产品信息、工作流程。搜索占了15%，可查找性占了27%，信息占了19%，任务流程占了13%，花俏的设计占了11%，页面设计8%，其他7%。

通过将同样的链接散布到页面上各个地方来强调它的方法实际上会减小用户看到它们的可能性，页面上的对象越少，用户就越可能注意到它们。过多的页面元素，相互竞争之后，大家都不会显得突出。所以，使用重复链接的方式弊大于利，即使增加了某个特定页面的访问量，但可能会失去一些用户对于网站的再次访问量，他们会因为不容易在网站上找到所想要的而感到困惑。

应当把主页上的直接链接保留给少量最重要的用户任务，对于主页上任何一个单独的区域来说，需要将直接链接的数量限制在3～5个，如果区域很多，那么最好是3个或更少。

更多的文字意味着更少的阅读，整块密集的文字其实是在告诉用户“你要很费力才能从中找到所需要的信息”。文字尽量别用抗锯齿效果，它会导致文字模糊，而且会增大图像文件的大小。（P189）尽可能别用移动的文字以及图形文字，人们对于闪烁或移动的文字感动厌烦，因为这些文字会影响他们正在做的事情。他们会把动态的文字和广告联系起来，因而可能会忽略它。（滚动文字在一些特殊场合可能是有效的，比如发布一些重大新闻。）

（P177-178）对于印刷品而言，有衬线的字体更加精美，对于分辨率有限的屏幕而言，无衬线的字体更合适阅读。无衬线字体在字号很小时会更清晰。Arial和Verdana都是无衬线字体，用户都很喜欢，后者在小字号时也很容易辨认。

（P182～183）一般而言，黑色字体，加上冷色调和不饱和色的背景，是最好的搭配。黑底白字当文字较小时白色的边缘会显得模糊，如果需要用深色的背景，尽量选黑色之外的某个深色。紫色和黄色这些颜色的对比度很高，会给文字一种振动的效果，这也使得它很难阅读。

Web内容要重视可扫描性和可理解性，所以，用简单朴素的语言进行描述，少说废话，少用花俏的词汇，在开头两行就讲出关键结论，这些很重要。另外，人们更喜欢陈述事实的语言，会忽略浮夸的宣传语。标题很重要，需要简炼且具有描述性，标题左对齐比居中对齐更易于阅读。

对于用户而言，网上购物的一个优点是他没有任何必须购买的压力，也不需要挡开那些过分热情的销售人员。大肆的市场宣传和过于热情的销售方法会把Web上的客户赶走。没有必要在字面上欢迎人们来到你的网站，对于用户而言，更有意义的是清楚的产品信息、高质量的网站内容。用户愿意信赖一个清楚地对产品和服务进行描述的网站，而不是充斥着销售方面的宣传广告的网站。

提供少数合适的选择通常要好于显示出很多看起来很相似的产品，人们不喜欢面对大量的选择。

三次点击规则不是可用性准则，强制要求一个大型网站遵守三次点击规则通常会导致网站的导航系统不堪重负，难以理解。只要每一次点击都能使人们更接近想要的结果并且速度合理，他们并不介意点击多个页面来完成任务。

人们访问Web是因为它有用，而不是它好看。视觉上吸引人是好的，但内容才是最重要的。Flash不应当被用来使得一个页面更加活泼，如果你的内容令人枯燥的话，就重新写一下，并请一个专业摄影师拍一些更好的照片。富媒体能够在某些情况下提升用户体验，但在大多数时候是“穷”媒体使你变得富有，因为简单的设计能够使用户专注于和你做生意。

可用性在很大程度上就等同于简单性，更少的功能意外着更少的令用户感到迷惑的东西、更少的用户出错风险、更少的描述和文档、更少的帮助信息，去掉一个功能就能自动地提高其余功能的可用性（老邓按：增加一个功能就会自动地降低其他功能的可用性）。所以，在将设计元素增加到网站之前，先问问：这个元素会简化用户的任务吗？这个元素能为用户带来更多的价值吗？

面对无理取闹的用户——极端并微小的“出错”校验

端木忧伤 — Fri, 05 Jun 2009 14:08:17 +0000

作者：浮生游记——琐碎生活，不老梦想。

用户是上帝，即使用户是无理取闹的，也是在帮助我们提供发现问题的机会。

本文所说的无理取闹的用户，其实是设计师自己。因为设计师是最无理取闹的用户（为什么呢？）

有一些极端的情况，做为真实的客户，也许一辈子也遇不到几次。

如图：

1. 你会在search bar什么都不输入的情况下就按search button吗？

2. 明知道这个输入框应该不支持字母，也不应该超过最大页码，还输入这样的数值吗？

3. 在价格区间里输入字母，比如a？

一般人都不会，设计师例外。设计师得考虑到种种极端的情况，以及在每种情况下如何让系统响应，于是他就成了最无理取闹的用户。设计师如果不考虑这种很mini也很没价值的细节，万一某天遇到一些无理取闹的客户，一试试出了问题，他会在某某blog上，写哈哈，这个很牛的网站原来会犯这种错误——我承认，这种行为一般还是所谓的设计师干得出来。

Anyway，今天，终于完成了项目的设计说明文档后，心怀对某些校验细节的纠结，我也无理取闹了一把，“骚扰”了众多网站，尝试了各种极端情况，也发现了有些貌似体验良好的网站的尴尬与措手不及。但是说真的，who cares？毕竟真实的用户不会这么做。

今天不玩大的，就玩简单的页码和价格区域的极端情况。

一，淘宝

1. 在价格区间里输入字母——淘宝即时自动清除，压根就不让你填写，比较强的是，即时我无理取闹到粘贴1A1这样的字符串，淘宝也即时将中间的A过滤掉。

2. 在页码输入框里输入字母——点击确定后,页面刷新，页码还是定位到页码1，同时，输入框里也清除掉字母。

有趣的是，即时我当前已经在其他页面，如第99页，在输入框里输入字母后，页面刷新，还是给我定位到第一页。

3. 再无理取闹一些，我在输入框里输入了200，超出最大页码，页面刷新后，淘宝仍给我定位到页码1.——貌似逻辑是输入不合规范要求的字符，统统刷新后回归页码1.

我的评价：第一种情况，方案尚可，避免出错，也不会弹出提示。第二种情况：定位到页码1就傻了，为什么不能停留在我当前的页码上。至于第三种情况，我倾向于定位到最后一页。

二，eBay

1. 在价格输入框里输入字母——点击go，出现提示，恩，看起来有点费劲。

2. 在页码里输入字母——go左点右点点来点去没任何反应，eaby是在说：你无理取闹，我干脆不理你，看你怎么办？

3. 在页码输入框里输入超过最大页码的数字——点击go后页面刷新，定位到最后一页。ebay是在说：不好意思，我们顶多就这么多。

我的评价：第一种情况，还是比较的出错提示的。第二种情况，我以为系统卡住了，等了半天。第三种情况，ebay做得还不错。

三，阿里巴巴国际站

目前没有价格区间，只有骚扰页码了。

1. 如图所示，输入字母后点击go出现警示框——而且还是感叹号。唉，一本正经的严肃的阿里巴巴。

2. 在输入框里输入超过最大页码的数字——页面刷新后，回归到第一页。

我的评价：一本正经的提示，过火了。第二种情况，页码对溢出数值的反应和淘宝一样，需要改进。这点，定位到尾页是不是更符合用户原始需求？

四，Google

google没跳转到第几页的功能，就拿图一中的zip输入框尝试情况1.

1. 输入字母——点击go后，页面刷新，除了将刚才的字母清除，任何变化也没有。

2. 在价格区域输入框中输入字母，点击go后，页面刷新，清除了刚才所填的字母，还是任何变化也没有！！

看来google的策略就是：你无理取闹，我也无理取闹，你拍个巴掌回来我就拍个巴掌回去，你不理解我的响应？那你到底在期待什么结果？

也顺便骚扰了一下中国的有道购物和拍拍两个网站，发现方案跳不出以上的几种。但是，还是有些细节上的差异，比如，在有道的价格输入框中，先是输入正确的数值（如1-100）后，更换为字母，页面像google一样照常刷新，但是会回归到上一次的状态（1-100）.

google在同样的情形下，却回归到初始状态。

映射到现实生活中的案例：

骚扰到这里，头脑里突然闪现出一幅画面，如果你有一天，很无聊，去无理取闹一下（傻子也可以啊，傻子就不能是叫做无理取闹了），去一个西瓜店，对着店主说：老板，请给我一个足球。

老板可能出现的反应和我的反应：

A. 装作没听到,没有任何反应，再喊一声，还是没反应。

——他聋了吗？还是压根没注意到我？eaby就是这样干的。

B. 吼一声：你有病呀？没看到牌子上写着西瓜！

——我好害怕呀，这个老板心情不好吧？阿里巴巴就是这样干的。

C. 直接给你一个西瓜。再问，还是给你一个西瓜。

——先是莫名其妙，然后，哦，原来这是西瓜店。google是这样干的。

D. 问你：啥？你再说一遍？我又说：给我来一个足球，老板还问：来个啥？你再说一遍？

——哦，好吧，我服了你，我还是要西瓜吧。淘宝是这样干的。

总结一下：面对“极端并微小的错误”时，各个网站的反应：

值得说明的是，具体设计时，肯定要“具体情况具体对待”，比如淘宝的自动纠错，固然不错，但是也只适用于字符单一限定的情况，比如价格区域不可能出现字母，所以可以即时清空。而google shopping中的zip,states那个输入框，同时存在多种字符，就不能够自动纠错（需要整体语义判断），就好象一个顾客说“老板，我要一个足球——一样的西瓜”，得等用户说完。

不弹出警示框，也不破坏页面结构，大家不妨帮google想想这个地方的校验，除了自主响应，还有没有别的方案？

但是，也许是我想多了，也许设计师压根就没想那么多，也许只是某个人某时就顺便做成这样了，所以大家不要当真啊。

源地址：http://heidixie.blog.sohu.com/117779486.html

微软Bing交互设计与用户体验

端木忧伤 — Thu, 04 Jun 2009 13:18:55 +0000

我看”必应”

最近两天总是能看到关于bing的新报道涌现,先是老大发的一篇Bing谷歌雅虎三家搜索性能大比拼的文章.对BING有了个初步的了解,然后是腾讯的西贝同学关注微软Bing的文章.慢慢地我也对微软的”live二代”有了浓厚的兴趣.一开始感觉它的名字很怪,官方给的解释好象是”有求必应”的意思.不过也有些不同的意见,今天同事之间调侃:”名字多难听啊?谁没事找”病”啊?虽然是句玩笑话,也并非空穴来风,大部分评论都直指名字难听.不管外界评论好坏,我想用一种全新的视角,客观的看待微软的新搜索引擎.
背景
微软新搜索Bing上线前，微软已经开始了网上品牌推广攻略。微软专门建设的两个宣传网站已经投入使用。这两个网站分别是“决策引擎”

以及“发现Bing”.

“发现Bing”网站主要介绍新搜索的功能特色，设计理念等。微软甚至提供了专门的桌面客户端工具，以帮助了解Bing的最新技术和动态。该网站还有若干个视频，主要是微软的开发人员和品牌专家介绍一些幕后故事，比如为何要选择新设立一个“Bing品牌”等。
在另外一个“决策引擎”网站中，微软试图通过视频等方式传递“决策引擎”的搜索设计理念。微软称，传统的搜索引擎返回海量的搜索结果，需要用户花费大量时间去排除无用信息以及细化搜索。而微软希望通过对这些信息进行分门别类的“组织工作”，为用户决策提供最直接的帮助。
在旅行、本地、购物和医疗信息三个门类的搜索中，微软提高了搜索结果的有效性。Bing首先返回的是经过分类和组织的信息，更接近用户的搜索需求。
中国B2B研究中心作为生意宝下属负责该搜索榜的B2B研究机构在试用体验后发现，在很多方面，Bing确实胜过了雅虎搜索。在搜索展示中，它采用了微软之前收购的Powerset语义搜索的相关技术，在搜索结果页会给出许多相关的搜索建议来优化搜索过程。另外，当鼠标经过某个搜索结果时，Bing会弹出一段文本提示，不需要逐个点击搜索结果就能知道，这是否自己需要的内容，节约了大量的时间。
新功能
1、Bing的搜索结果：与原来不同的是，Bing的搜索结果页面有三栏，而非两栏。中间一栏与原来的搜索结果没什么不同，右边的一栏是广告。
左边的一栏是新增的，它将包含搜索相关和一个搜索历史。左边栏上的一个有意思的功能是分类搜索，它与你的搜索相关。例如搜索一首歌，分类栏里会出现歌词和演唱会门票，而搜索苹果的“iPhone”时，分类搜索栏将显示相关的应用程序，可以直接导航至下载。
2、显示广告:凭借Bing这个搜索引擎，微软很可能重振显示广告的业务。因为Kumo将可以提供更精准的搜索。
3、内容预览：这是Bing的另一项新功能，有了内容预览这个功能，用户就可以不用点击链接直接看到页面，火狐的一个插件也提供类似功能，而Bing会将其进行集成。
交互与体验
首先打开BING的主界面,带背景图的搜索框,背景图片是随机的,有点花哨区别于GOOGLE的简单.给我印象最深的首先是搜索图片的体验:图片预览与滚轮式图片浏览机制.
图片预览:当用户的鼠标移到图片上会看到放大图,伴随有相关文字信息提示.
滚轮式图片浏览机制:用户可以一直上下滚动浏览图片,因为BING没有翻页机制.
最后是视频搜索:用户把鼠标放在视频上会自动播放预览.这个体验到是瞒有意思的.不过更有趣的是BING搜索到的结果,让用户特别意外,比如输入用户体验设计师查询视频竟然出现”AV”.
除了以上几点我发现还有一个问题当我输入关键词的时候,下拉框推荐的是我曾经输入过的词汇,并不像百度与GOOGLE那样推荐词汇.
其实,BING的问题还很多,从6月2日正式发布,只是短暂的停留了10几个小时就已经被屏蔽了.有人说是微软整和产品,有人说是被”和谐”了.不管怎么样我希望BING可以把交互与用户体验做的更好,最重要的是结果准确更加贴近用户.在中国这样的大市场里,不去研究用户与当时的国情是很难和GOOGLE 与百度抗衡的.

源地址：http://www.aliued.cn/?p=2084

声明：本文版权归作者Alite所有，作者与文章出处:http://alite.aliued.cn

Apple vs. Microsoft——网站可用性研究

端木忧伤 — Wed, 03 Jun 2009 09:25:50 +0000

原文作者：Dmitry Fadeyev
原文链接：Apple vs. Microsoft – A Website Usability Study
译者：indigo90

【中文原文】http://ineu.org.cn/blog/index.php/archives/430

今天我们要对两家大公司——苹果和微软——的网站做一个比较。

这两大巨头都对生产尖端产品以及引领软硬件的发展感到自豪，但他们的网站又怎么样呢？如何做出比较？更重要的是，哪一个网站更好，更实用呢？

在本文中，我们将从网站可用性的角度，对这两家公司的网站做一个严密的剖析。

在这一比较开始前，我们应当注意到，这两家公司的业务是围绕着不同的市场展开的。

微软的利润基本上来自于企业用户，其中包括向计算机制造商销售操作系统许可和向企业销售办公软件。这并不是说他们不卖东西给个人用户——他们卖，他们一样拥有针对于个人用户的产品线，比如 X-Box，当然个人用户也会购买 Windows 和 Office。微软的客户目标是每一个人，从家用电脑用户到开发者及企业用户，这从侧面又补充了他们的网站的目的：试图服务每个人。

另一方面，苹果的业务基本针对个人用户，它的大部分利润来源于销售硬件，比如 iPod 和 Mac。这使得苹果的目标更加明确：推销，销售并提供售后服务。他们不必为卖给制造商许可而操心，因为他们是唯一的制造商，因此，他们的网站的主要目的就是宣传产品，扩展产品线，并通过在线商店销售产品。

1.首页

首页是网站中的第一页，最重要的页面之一，在多数情况下，主页是唯一打动访问者，并使他们继续浏览下去的理由。你有几秒钟的时间说服访问者你的网站对他们有足够的价值，否则的话，他们就会走开。

苹果公司的一贯做法是，通过主页告诉大家，网站还在正常运行着。他们把主页当做是一个广告板，总是展示一个他们最新产品的大幅广告，下面附带着三个当前同等重要的产品或新闻。如果对这四个条目都不感兴趣，可以点击上方的大型导航条，它被分成几部分来代表苹果公司的核心产品：Mac，iPod 和 iPhone，其下拉菜单中还有更多的链接，比如在线商店和售后支持。除此之外，还有个搜索栏。

有趣的是，这幅主体广告相当巨大，几乎覆盖了整个页面。如果它不能吸引你的注意力，那意味着整个网站的失败。幸运的是，苹果通过良好的产品营销知道如何抓住用户的吸引力，所以，他们没什么好怕的。

另一个需要注意的是，其网站简单的内容。你不会被侧边栏，通知或是额外的导航项目而打扰——在页面上只有很少的东西，吸引你的注意力，使人轻而易举地找到下一步的去向。

微软对自己的首页有着不同的诠释。首先，他们在顶部放置了一个风格相似的广告，目的是抓住人们的目光。这三幅巨大的图片广告——能够通过鼠标的滑过来轮流展示，很吸引人的眼球，但这可能会削弱其他两个广告的效应。在页面顶端的，是搜索栏和导航条。

在主广告下面的内容就更有趣了，正如我先前所提到的，微软的商业运作涵盖了从企业用户到个人用户的方方面面。这块区域展示着微软不同商业领域的新闻与重要信息。但是，其内容是相当枯燥无味的，大量信息充斥在这样一个小空间内，毫无条理而言。

诚然，这些内容也被细分为了几个要点，但其字号很小并缺乏图片来区分条目。总之，它很难勾起我读下去的欲望，因为它确实，很没劲。

2.流动性

我所说的流动的意思是：该网站的结构布局，能让人轻松地找到所需的信息吗？我是否知道接下来应该看什么——这个网站能否让我更容易的到达目标，或者说我需要在网页内容中努力寻找我想要的东西吗？

这是 Apple.com 的 MobileMe 区块：

苹果在网页架构方面做得不错，在这个页面，首先吸引你的应该是右面的图片，然后是左边的大标题。看了大标题后，可以继续阅读下面的推荐广告，它们能够轻松地引领人们去点击免费试用的注册按钮。每一项广告下面都以链接到详细内容页面的“Learn more”文本结束，这使得网页没有死角，并让访问者浏览下去。

微软似乎努力过却收效甚微。这是他们的 SharePoint 区块：

是的，这儿是有个吸引目光的焦点——顶端长长的引述和一张服务器的图片——但是接下来呢？下面所有内容都极为单调，尤其是那个有 8 个链接的“Learn More”区块。干巴巴的介绍让访问者缺乏浏览的欲望。有些微软站点在布局上做的稍好些，能指引用户的吸引力流动，但它们都有一个通病：内容太多。

提供给用户的多种选择，增加了用户的负担——他们不得不思考自己想要什么，并处理更多的信息。通过减少选择余地，苹果引领用户进入了一个经过精心设计的，提供了良好用户体验的通道。

3.导航条

苹果的网站上方有一个大型的导航条，这使网站的每个部分都能够保持一致。可供选择的部分展示了苹果的主线产品，同样也有包括售后支持和在线商店在内的重要内容。导航条同样集成了搜索功能，同时还进行了品牌展示，比如主页按钮显示的是苹果的 Logo 而不是简单的“Home”标签。任何额外的二级导航都位于个别页面，而且都在网页的内文中，也许是在侧边栏，也许是个顶端的水平条。

微软的主页有一个类似的导航条，但它在网站中并不是始终一致的。事实上，所有的子页面都有各自不同的导航条——不论在样式上还是内容上。主页的导航条几乎是微软网站各个部分的网站地图。在包括主页在内的许多导航条上，微软都使用了下拉菜单——与苹果不同，苹果不光使用下拉菜单——而且是巨大的下拉菜单。有时候，下拉菜单竟然还有一个滚动条！（Firefox 中）

这是好是坏？在最近的一篇文章中，Jakob Nielsen——有名的可用性大师——写到，巨型的下拉菜单还是可行的。说它可行是因为它集中提供了多种选项，使人更容易地检索并获取所需。通过它能够达成某个既定目标，比如将只需要显示一次的命令集中放在一起。

微软使用大型下拉菜单也有一定的道理，但他们做的有点儿过了。有些不同的选项都指向了同一个内容，像‘Office’下拉项和‘All Products’下拉项中的‘Office’选项。大型下拉菜单还遮挡了其下面的页面内容，如果鼠标不小心滑过了菜单，还要刻意移开鼠标以继续浏览——同时还要小心谨慎，不把鼠标移到其他条目上。

大的下拉菜单同样包含了不少内容——有时一次显示大约 13 个条目，这使得分辨选项更加困难。同样，网站各区块导航菜单的不一致也给页面跳转制造了障碍。像从 Office 网站跳转到 XBox 网站。

4.可读性

因为网站中的主要内容都是文字，所以确保每部分内容都清晰易读是尤其重要的。下面是改进网站可读性所需考虑的要点：

使文本足够大以便阅读；

确保文字与背景有足够的对比；

在文字周围提供足够的留白以避免其他图片和内容干扰读者；

提供充足的大标题和高亮/粗体字，以便读者快速获取关键信息；

为个别文字区域添加图片和图标来强调内容，如产品或功能描述；

保持文字简洁并突出重点；

现在让我们来看看苹果和微软在这方面做得如何。这是 Apple.com 上一个典型的页面：

苹果使所有东西都轻松易读。其文字虽然很小，但都不至于太小使阅读困难。标题很大很突出，使人很快就能找到这一部分的要点。苹果还大量地运用留白以区分每一部分，并添加图片提升每段文字的趣味性。

这是 Microsoft.com 上的一个典型页面：

它遵循了可用性设计的通常准则，把大块的东西分割成容易理解的小段文字。其页面上的更多内容和对标题及高亮文字的多种不同处理方式，使它看起来要比苹果的网站忙得多。

页面上的过多样式导致了视觉的混乱，各种不同的颜色和粗体字吸引着人们的注意力，在这种情况下，页面需要简单化以使访问者更易阅读。这是微软的另一个网页，微软安全中心：

页面上的文字过小而难以阅读，而且它需要更多的留白来把文本分离开来。再来看看 Apple.com 上一个繁忙的页面：

这是苹果在线商店，到处都有大量的商品信息和分类链接。字体小得恰到好处以容纳更多内容，当然，留白的良好运用仍然确保了页面的可用性。

5.搜索

苹果网站的搜索区域集成在导航菜单里。当键入内容的时候，会有使用 Ajax 实现的实时搜索结果以小方块的形式弹出来。这个东西非常棒——完全没有延迟，结果被组织成几个分类并且相当迅速，通常是在输入完查询语句之前，这是它的样子：

如果想查看更多结果，可以在完成输入之后敲击回车键，这样标准的搜索结果页面就会显现出来。它非常简洁，同样搜索结果也有组织地按分类排列。还可以通过分类进一步探究搜索结果，还有右侧可选的菜单。这些对寻找他们的产品很有帮助。

微软有一个更熟悉的搜索结果页，看起来很像是 Google（或当前其他搜索引擎）。它使用了微软自家的 LiveSearch 核心，很善于发掘人们所要寻找的并展示出来。搜索结果是一个大大的列表，标榜着微软的商业地位，它有许多子页面和不同的搜索内容。其功能性很强，但外观和感觉却与其他页面不同，好像是在浏览另一个网站。

6.美感

苹果的网站美学反映出了他们的产品线。具有铝质感的导航栏有着柔和过渡的文字。此外，还有大量的思考和简约的设计元素。苹果公司一直致力于统一其整个产品线的界面外观和风格，从硬件到软件，其网站当然也不例外。

美感与可用性有什么关系吗？当然有。研究表明，人们认为，美观的界面更好用。吸引人的界面给用户留下更好的第一印象，甚至会让用户更能够容忍缺点。微软在美观性上做得如何呢？这是 Internet Explorer 8 的页面：

这个页面采用了有着淡蓝色云彩的微软主题，很显然这是一个关于 Internet Explorer 或是 Windows 的网页。其外观和感觉都很一般，没有充分的体现出它自己的不同，也没有建立出一个统一的品牌形象。这里是另一个页面，下载中心：

这又是完全不同的另一种设计，尽管背景同样是淡蓝色的。如果页面上没有标题，你能知道这个是微软的网页吗？大概不能吧。总的来说其设计还是相当不错的，但这远远不够，还是有许多前后不一致和欠雕琢的地方，这方面，苹果仍然领先。

7.一致性

一致性非常重要，你可以以此为基础建立使用模式。这意味着如果你的网站有一个一致的界面贯穿始终，访问者就会迅速了解网站的运行模式，并使用这种方式浏览每一个页面。

苹果在保持页面一致性方面也做得相当不错，其各个产品页面都具有相似的美感与相同的架构。整个站点的外观与风格始终如一，每一个页面都有着相同的导航条。这意味着整个用户体验都是非常连贯统一的——你知道你正在浏览的是同一个网站。

这是微软 Azure 平台的网页：

如果拿掉 Logo 的话，你还能认得出来这是微软家的东西吗？微软每一个网站各自的图形，样式和颜色集使微软没能够建立一个统一的网络品牌形象。微软的主要问题在于，Microsoft.com 上的每个不同部分都有自己的外观与风格，即便是导航条。微软的在线商店，Office 站点与安全中心就像是三个不同的网站。

更糟糕的是，其网站的导航条会消失，这意味着访问者不得不后退到主页或进入网站地图才能够浏览其他站点。它就像是托管在同一域名下的生态系统，不能像苹果的网站一样从一致性建设中获益。其品牌形象也极其分散，难以定义一个完整的微软网站。

结论

哪一个网站是赢家？仅仅考虑可用性的话，苹果是出类拔萃的。他们的主页设计得更好，选项更少，减少了用户的思考。他们的每个页面都有一个相同的导航条，使用了大量的留白和子标题来增加可读性。他们保持页面的简洁性，没有过多的使用文字处理效果。苹果的网站通常对用户友好，且为查看苹果最新产品的顾客提供了更加的体验。

话虽如此，苹果的网站在规模上要比微软网站小得多。与苹果不同，微软在 Microsoft.com 品牌下许多不同的站点和区块，创造了一个子网站的完整生态系统。每个站点都充斥着大量的信息和 LiveSearch 核心的搜索。微软网站的最大问题就是一致性。

微软网站没有一个一致，连贯，统一的品牌形象。每个区域看起来都不尽相同。没有个统一的导航，并且缺乏微软的可视化标识。而苹果网站中所展示的反映其产品理念的独特美感，也使得苹果建立了一个强大的品牌效应。

综上，在我看来，苹果显然是胜者。

原作者 Dmitry Fadeyev 运营着一个研究可用性的博客，名叫 Usability Post。

英文原文 http://www.webdesignerdepot.com/2009/05/apple-vs-microsoft-a-website-usability-study/

互联网应用表单设计

端木忧伤 — Mon, 01 Jun 2009 12:54:43 +0000

原文作者：Luke Wroblewski
原文链接：Web Application Form Design
译者：丹青

“表单元素应按照逻辑组织，使得用户思维对表单能按相关字段组成的块进行处理。”——HTML: 定义指南。

大部分网络应用都要使用大量的表单以进行数据录入和配置。但是不是所有的网络应用的表单都是统一的。表单字段的不同对齐方式，不同的标签，动作调用以及周围的视觉元素都能对用户的行为的不同方面起到正面或负面的作用。

表单布局

如果填写表单的时间需要尽可能短。而且用户对需要填写的数据是非常熟悉的（比如，在订单流程中输入姓名、地址和支付账户信信息），标签和输入框最好垂直对齐。每个标签和对应的数据框排列在垂直方向上临近的位置，所有的输入框和标签垂直对齐能够节省视线移动的过程和时间，用户只需要在垂直向下一个方向上移动视线。

在这种布局方式中，建议对标签使用加粗字体。可以强调视觉重量感，在整体布局中突出标签。如果不加粗的话，标签会在视觉吸引力上和输入区域相混。

如果表单取得数据并不为用户所熟悉，又或者不好按照过程分组（比如地址的不同部分），左对齐比较容易看出表单需要的信息。用户可以上下浏览标签就可以了解需要填写的数据而不会受到输入框的影响。但是，标签和输入框之间的距离通常会被最长的标签撑开，填写表单的时间可能会受到影响。用户需要在列于列之间跳跃寻找标签和输入框之间合适的组合。

还有一种选择就是右对齐标签，这样标签和输入框的对应组合就比较明了了。但是，左侧的参差不齐影响到快速了解所需信息的效率。在西方，习惯从左到右阅读，眼睛更习惯左边有轮廓鲜明的边线。

使用视觉元素

由于“左对齐水平排列标签”的优点（容易纵览标签信息以及节省垂直空间），则有可能会尝试去削弱其主要缺点：表单输入框和对应的标签的分散问题。

其中一种办法就是为标签曾加背景色和横隔线为特征：不同的背景色将表单分成垂直标签列和输入框列；横隔线将每个标签和对应的输入框划分成一组。虽然这些方法可能看起来是可取的，但也的确制造一些问题。

通过格式塔（人们的先天视觉感知规则）可知，另外还有15个视觉元素也被一同加到布局中：中线、每个有背景的方块，每个水平线。这些元素开始分散用户注意力从而使得将焦点放到重要的元素上——标签和输入框——增加了难度。Edward Tufte曾经指出：“信息包含着有重要影响的差异”（信息由差异性构成–译者）。换句话说，所有不能帮助布局的视觉元素都将会伤害到布局。这一点在你需要扫视左列标签时可以表现出来。视线一再受到水平线、边框和背景构成的方块的影响而停顿。

当然也不是说表单布局中绝对不能使用背景颜色和分隔线。当有必要向用户指出组与组之间的关系的时候，细分隔线或者浅背景色可以再视觉上将有关联的数据组合起来。这两个元素（分割线和背景颜色）都可以有效地帮助吸引用户对表单基本动作的注意力。

基本动作和次级动作

表单的基本动作（通常是“确认”或者“保存”）需要更明显的视觉感受有别于其他的表单元素（在上面的例子中鲜明的颜色、加粗字体、背景颜色等等）而且需要与输入框垂直对齐。这能指引用户完成表单。

如果表单含有多个动作，例如“继续”和“返回”，则减弱次级动作的视觉重量感则比较明智。这可以最大程度减少潜在的错误，进一步指导用户完成表单。

尽管有这些指南可以帮助你更好的设计表单位置，但是布局的组合，视觉元素以及所需的内容，仍然需要通过用户测试和数据分析进行验证（完成率、出错等等）。

Luke originally published this article on his web site, LukeW Interface Designs. You can read the original article here.

用户体验是操作规程不是技术流程

端木忧伤 — Mon, 01 Jun 2009 12:44:31 +0000

作者：龙的天空

现在很多电商对网站用户体验都喜欢走2个极端。

一、非常重视，准备把UI、UE作为自己网站的核心竞争力，公司一半以上的精力都放在网站改版上了。

二、认为UI这类名词都是忽悠人的，客户能顺利下单就行，关键是自己卖的东西要便宜。

其实这两类说法也都有可取之处，但是却全都搞错了一个基本前提：用户体验是操作规程，不是技术流程。WEB端显示出来的，只是用户体验的一个组成部分，真正的要做好用户体验，是靠一个完整的操作规程，当然其中也包括WEB端。

举2个典型的例子，都是来自于现实。

某B2C站，每年的广告预算是30万，可一年至少要改版3次，为了改版花了50万都不止，并且高薪聘请了多名UI等专业的行家，改版的重点是提高用户体验，老实说，钱并没有白花，其网站的美观和购物顺畅可排到业内前三，但是，老板请了5位专家给打分，最终用户体验的得分是1.5分（5分满分）。实际上，来自用户的反馈更加残酷，每次改版后，网站的订单转化率和用户持续购买率都在下降，顾客口碑也越来越差。

另一个B2C站，网站的美工就一人还要兼做SEO、处理产品图片，网页和多数B2C站相比粗糙，购物流程也很繁琐，卖的东西价格也很高。但是52%的顾客最终留了下来，原因何在？“因为出色的用户体验”，这个答案是我采访几位该网站的顾客得到的答案。而这家老板的回答则比较雷人，但是很有启发。

笔者：老顾客留下这么多，您网站UI、UE应该和不错，但是我看不出来呀。

老板：UI是什么呀？

笔者：汗

老板：我真的不知道，最近这些新名词我不太感兴趣。

笔者：用百度百科给该老板解释了UI等专业术语。

老板：哦，这个我也叫用户体验，不过我做用户体验没有这么复杂，2页纸就搞定了，也没什么秘密，是我拿《海尔电话中心培训材料》改了几条就行了。

笔者：看了看，实在是眼熟（因为我也在海尔待过）。

这是大路货，几乎每家零售企业都有这样的材料。

老板：但是真正执行的很少。

这次谈话时间比较长远，这位老板给我看的《用户体验说明》我也只记得一些，下面就把一些典型的条款列出。

◆ 收到用户订单后，5分钟内由轮值客服负责核实，5分钟后可以由其他客服核实。30分钟内未核实的，轮值客服和值班客服经理各扣50分。（该公司是按核实订单的金额计算客服人员的奖金）。

◆ 客服电话响起3声内，必须接听，否则离电话最近的客服和值班客服经理各扣50分。

◆ 客服人员每周进行一次业务知识考核，考核由总经理进行，考核不及格扣50分。

◆ 订单处理员要在每天下午4时前，检查订单是否完成备货或发货，如果没有完成，发邮件通知总经理和产品部经理，相关产品负责人扣50分。（要求东单产品必须在第二天下午4时完成备货）。如当日无法发货并错过承诺送货时间，产品负责人要确定产品到货时间，订单处理员协调最快的快递，确定送达时间后由客服经理先顾客道歉。

订单处理员每天下午5时，查看由快递发送的产品，如果订单不能按承诺时间送达，则与快递公司交涉，确认实际送达时间，电邮值班客服经理，值班客服经理第一时间电话向客户道歉，并告知客户订单送达时间。如客户电话不通，则先发邮件、短信通知，并每2小时拨打一次电话，如当值时间无法打通则要写在《当日工作交接单》中，由下一班次的值班经理继续拨打。

◆ 售后客服在受到客户投诉后，如果是产品配送、产品质量问题（符合退换货标准的），当场处理，如果是不符合退换货原则的，则要向顾客耐心解释。

◆ 产品线负责人每天早10点前，核对自己负责产品的库存和供货商库存，尤其注意颜色、型号最后几位，如无法保证库存，则先下架。

◆ 公司所有人员在公司时，对客户的称呼必须为“某某客户”。不得使用其他的称呼。

等等若干。

我又问该老板：这样得增加好几个员工吧？

老板答：加了3个员工。

我言：这样对企业的负担也不小吧，毕竟是创业企业。

反问我：你说一个还可以的UI设计工资得多少？

想了想：怎么也得5000一个月吧

老板大笑：我这3个员工加一起就4000一个月，平时还负责上网发帖子，取货送货的。

我：汗

过了几天，某饭局上巧遇为第一家网站打分的专家老A，问他给了几分。

老A答：开始想给0分，后来给了1分，多少给人点面子吗！

我问：可我觉得他们网站做的很好呀。

老A答：网站还行，我也准备把他们的购物流程照搬，不过我下了个订单，过了1天多才和我确认，又过了1天告诉我没货了，让我换一个。我想反正也是测试，货到了退回去就行了，就答应了，结果，嗨。到现在我还没收到货呢，那边连个通知也没了，这个客户体验，还不是0分呀。

总结：写的时候和N位派友聊天，本来想写论文的，结果写成散文了，先向大家道歉。

1. 网站的用户体验，是从用户看到网站的第一眼起到用户收到产品一段时间后这么一个长期的步骤，网站想要让用户获得良好的用户体验，除了WEB端外，更重要的是制定明确的客户服务流程和相关奖罚。让网站的每个员工明白，自己应该做什么，有权利做什么，有问题处理不了向谁反映。

2. 在WEB端，除了让顾客舒服外，还要考虑到让公司内部订单处理信息的传递通畅。

给售后客服明确的权利和责任，而要要让他看到自己应该看到的信息。

3. 把做好用户体验建立在制度上和制度的执行上，而不是建立在某个UI/UE专家身上。

4. 还是老话：当前阶段，好的用户体验就是先于用户发现问题，解决问题。等客户发现问题，什么都晚了。

可用性问题的严重性评级

端木忧伤 — Tue, 26 May 2009 14:55:14 +0000

对可用性问题进行严重性评估，可以把大多数资源分配到最严重的可用性问题上去，并且可以对这些问题是否需要额外的可用性努力进行粗略的估计。如果在一个界面中，严重性评估表明，存在着几个灾难性的可用性问题，那么，放过它们显然是不合适的。但是如果一个系统，仅仅存在一些本质上可以被认为是装点门面的几个可用性问题时，我们通常会让其发布。

一个可用性问题的严重性是以下三个因素的组合：

频率（Frequency）：这个问题发生的频率如何，它是通常发生的还是很少发生的？

影响（Impact）：如果这个问题发生，它对用户带来了什么样的影响。用户克服它是困难还是容易？

持续性（Persistence）：这个问题的持续性如何？这是否是一个一次性的问题？也就是说，一个用户一旦理解之后，就会克服它。还是说，这个问题非常难以理解，持续的给用户带来不便（bother，用户心理上感到不便）？

最后，我们当然需要去评估这个可用性问题的市场影响（Market Impact），因为某些可用性问题可以对一个产品的流行产生毁灭性的影响，即使它客观上来说是非常容易克服的。尽管严重性有着几个因素，通常情况下，需要把严重性的多个特征分数整合成一个单一的严重性分数，作为这个可用性问题的总的严重性，以便区分出优先级并进行决策。

以下0-4的等级量表可以用来评定可用性问题的严重性：

0- 我根本不认为这是一个可用性问题

1- 这仅仅是一个装饰门面的可用性问题：并不需要特别的处理，除非这个项目有额外的时间

2- 次要的（Minor）可用性问题：解决这个问题的优先级较低

3- 主要的（Major）可用性问题：解决这个问题是很重要的，优先级很高

4- 可用性灾难（Catastrophe）：解决这个问题是非常必要而且紧急的（Imperative），必须在产品发布之前解决它。

启发式评估中的严重性评级

在启发式评估过程中，当评估者更多的是在关注发现新的可用性问题时，要获得一个较好的严重性评估是比较困难的。同样的，每一个评估者仅仅会发现少量的可用性问题。因此，评估者仅仅只对他发现的可用性问题进行严重性评级是不够的。事实上，我们需要在每一个评估者独立发现可用性问题之后，然后将这些问题汇总，对每一个问题都需要进行合理的，详尽的描述，并配有相应的屏幕截图来进行说明，并用一个完整的列表列出所有的评估者发现的可用性问题，最后将这个完整的列表发给每一个评估者，并附上一个问卷，要求他们对每一个问题进行严重性评级。对一个可用性问题的描述，可以由一个评估观察员（Evaluation Observer）在发现这个问题的评估者（一个或多个）对这个可用性问题的原始评论的基础上合成。或者，如果采用书面的评估报告的话，对汇总列表上的某个可用性问题的描述可以由发现了这个可用性问题的评估者的评估报告中，对这个问题描述合成而来。即使评估者在其独立的严重性评估过程中，没有发现某些可用性问题，这些对可用性问题的描述也可以方便每个评估者较容易的对各种问题进行评定。一般来说，评估者仅需要花30分钟的时间来完成其严重性评级。需要注意的是，每一个评估者必须独立的完成成他们的严重性评级。

大多数情况下，当评估者在考虑多种可用性问题的严重性时，他们并不允许实际接触系统。评估者通过再次访问部分实际的界面，而不是依靠他们的记忆或者对可用性问题的书面描述，很可能会获得一些额外的领悟。同时，毫无疑问的，如果评估者被允许进一步的与系统交互，他们进行严重性评级的速度就会减慢。同样的，如果特定的计算机资源需要去运行一个原型系统，或者因为机密性的考虑，软件分配有限的话，排期问题也很难让每一个人在方便的时间与计算机进行交互。

我的经验告诉我，来自单一评估者的严重性评级太不可靠而难以被信任。当更多的评估者一起评估可用性问题的严重性时，严重性评级的平均数的质量快速上升。在大多数实际使用中，采用3个评估者的严重性评级的平均数，就已经令人满意了。